Aplicación de las normas de calidad ISO 9001/2000, en el Juzgado de Cobros y Apremios de la II Nominación de la Ciudad de San Miguel de Tucumán.

Autor: Carlos Enrique Courtade
Camarista de Tucumán

 

Capítulos:

1.- Presentación.

2.- Política de la Calidad.

3.- Alcance del Sistema de la Calidad.

4.- Sistema de Gestión de la Calidad.

5.- Responsabilidad del Juez (Alta Dirección).

6.- Recursos Humanos.-

7.- Realización del Servicio.

8.- Actividades para la Mejora Continua.

 

1. PRESENTACION

A fines del año 2002 se puso en marcha en el Juzgado de Cobros y Apremios de la IIda. Nom. del Centro Judicial de S.M. de Tucumán una experiencia destinada a implementar la Norma ISO 9001 : 2000 diseñando un Sistema de Gestión de Calidad con planificación de las tareas, medición de los resultados, revisión del sistema y capacitación permanente del personal a fin de lograr mayor celeridad y transparencia en el desempeño de sus tareas.

El Juzgado atendía entonces alrededor de 18.000 causa en las que el Estado provincial perseguía el cobro de Impuestos, Tasas, Multas y toda deuda de cualquier origen que existiera a su favor, como por ej. el recupero de la cartera morosa de los bancos públicos privatizados.

El proyecto se desarrolló entre los meses de Febrero y Diciembre de 2003 y culminó exitosamente el 16 / 12 / 2003 con la Certificación otorgada por el Instituto Argentino de Normalización (IRAM) al Sistema de Gestión de Calidad del Juzgado de Cobros y Apremios de la IIda. Nom. Del Centro Judicial de S.M. de Tucumán, bajo el N° 9000 - 1010.

A partir del mes de Marzo de 2004 y con el objeto de transmitir las experiencias adquiridas al implementar el proyecto al resto de la Unidades Jurisdiccionales , Dependencias del Ministerio Público y Oficinas Administrativas del Poder Judicial, se organizó un Seminario cuyo dictado está a mi cargo, conjuntamente con los Funcionarios y el personal del Juzgado.

En Noviembre de 2004, el Sistema de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001 / 2000 fue recertificado por el IRAM manteniéndose en funcionamiento hasta la actualidad y no obstante que el Juzgado ha cambiado de titular, pues a partir de Febrero de 2005 ya no me encuentro a cargo del mismo.

La próxima auditoria de mantenimiento se realizará en Noviembre de 2005.

 

2. POLÍTICA DE LA CALIDAD

Para implementar el Proyecto en el marco de la legislación procesal y de fondo vigentes, se estableció una Política de la Calidad que apunta a obtener Agilidad, Celeridad y Transparencia en la gestión, brindando satisfacción a los letrados, los justiciables, otros operadores y la comunidad en su conjunto, asegurando la fácil accesibilidad a los funcionarios y al Magistrado del Juzgado y buscando la participación activa de todos los integrantes del Juzgado mediante la motivación, el trabajo en equipo, la capacitación y actualización permanentes, para mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad diseñado.

 

3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestión de la Calidad diseñado según la Norma ISO 9001 : 2000 abarca la gestión administrativa de la totalidad de los procesos judiciales que se tramitan en el Juzgado, comprendiendo los Procesos de tipo ejecutivo y los Procesos ordinarios, sumarios y sumarísimos.

Para llevar adelante la gestión administrativa de tales procesos judiciales se han identificado y establecido :

a.- Procesos a cargo del Juez (Alta Dirección según la Norma ISO 9001: 2000)

· Revisión anual del Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Dirección.

· Gestión de los recursos humanos y materiales necesarios para el cumplimiento de los fines establecidos

· Búsqueda de una mejora continua en el desempeño del Juzgado

b.- Procesos de apoyo

· Capacitación interna y externa permanentes para los Funcionarios, Empleados y el Juez

· Uso intensivo y permanente actualización del Sistema informático Lex Doctor instalado en el Juzgado

· Gestión de los Insumos necesarios para el funcionamiento del Juzgado

· Archivo de los expedientes terminados o paralizados.

 

Exclusiones del sistema de gestión de calidad

Debe ponerse de relieve que los aspectos jurídicos de los procesos judiciales reseñados y las decisiones que en ellos se toman, han sido excluídos del Sistema de Gestión de la Calidad puesto que los trámites se realizan cumpliendo la legislación vigente (Códigos procesales, Leyes específicas y Constituciones Provincial y Nacional) que establece el desarrollo de las actividades, plazos y responsabilidades para cada etapa de ellos.

 

Desarrollo de los procesos judiciales

Se diseñaron Flujogramas ó Mapas de los Procesos Judiciales ya mencionados, a fin de clarificar su desarrollo e identificar los pasos que se cumplen en cada uno conforme la legislación procesal en vigencia.

En cada uno de estos Flujogramas se han marcado momentos - identificados como T (tiempos) - en los que se miden los tiempo de respuesta del Juzgado a los requerimientos de los Justiciables a través de estudios estadísticos cuyos resultados sirven para decidir acciones destinadas a asegurar la Mejora continua.

Así por ejemplo :Semestralmente : se mide el tiempo transcurrido entre el ingreso del expediente al Juzgado y el decreto que ordena la intimación de pago o el traslado de la demanda, el transcurrido entre el pedido de sentencia y ella.

Mensualmente : a razón de una semana elegida al azar por mes, se efectúa un control sobre el tiempo transcurrido entre un escrito y el proveído correspondiente volcando los resultados en planillas semanales.

 

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestión de la Calidad bajo Norma ISO 9001 : 2000 comprende un Manual de la Calidad , Procedimientos para la elaboración de documentos, para controlar los Registros que se llevan en el Juzgado, para detectar , corregir o prevenir acciones que no se ajusten al Sistema de Gestión, para llevar adelante Auditorías Internas de control, así como una serie de Instructivos que detallan el modo como se realizan las tareas administrativas en el Juzgado, desde la recepción de escritos en el Mostrador hasta la elevación de un expediente a la Cámara de Apelaciones.En toda esta documentación se indica detalladamente la forma en que funciona el sistema y cómo es mejorada su eficacia continuamente.

Gracias a ella es posible capacitar rápidamente al personal nuevo que es destinado al juzgado, a la vez que sirve para consulta permanente de quienes en él se desempeñan.

Toda la documentación se encuentra en soporte informático y soporte papel a disposición de quien la necesite.

 

5. RESPONSABILIDADES DE LA ALTA DIRECCIÓN (Juez)

Compromiso:

Para la instrumentación de un Sistema de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001 / 2000 resulta imprescindible el compromiso y liderazgo del Juez, pues como Director del proceso de Calidad es él quien debe fijar la Política de la Calidad y ejercer el control del sistema a través de la Revisión periódica de su funcionamiento. De acuerdo a nuestra experiencia sin ese compromiso un proyecto de estas características fracasa irremediablemente.

El Juez es quien debe comunicar a todos los integrantes del equipo la importancia que le asigna a la realización de las actividades tendientes a instrumentar un Sistema de Gestión que asegure la calidad del Servicio de Justicia al que los ciudadanos tienen derecho.

Enfoque en los destinatarios

Este tipo de Sistema requiere en forma imprescindible, poner el enfoque de la Gestión en lograr la mayor satisfacción de los Usuarios del Servicio de Justicia.

Para ello, el Juzgado de Cobros y Apremios de la IIda. Nom. identificó los requerimientos y expectativas de los letrados y justiciables respecto de la calidad de la atención que brinda, por medio de Encuestas semestrales dirigidas a los letrados litigantes y la apertura de un Buzón de Sugerencias que se encuentra a disposición del público en general en el Mostrador o Mesa de Entradas del Juzgado.

La gestión se orientó desde un principio a lograr el aumento permanente de la conformidad recibida por los destinatarios de su quehacer.

 

Fijación de objetivos

Los objetivos del Juzgado se orientan a la optimización permanente de los plazos en el cumplimiento de las tareas asignadas y a la atención esmerada y cordial de los Justiciables y sus letrados, procurando brindar un entorno idóneo y confortable y asegurando la transparencia de la gestión, así como la fácil accesibilidad de los usuarios del Servicio de Justicia a los empleados, funcionarios y al Magistrado.

Anualmente se establecen los Objetivos, previo análisis de las Encuestas, Sugerencias y Mediciones estadísticas realizadas durante el período anterior, teniendo en cuenta las sugerencias de Funcionarios y empleados del Juzgado, así como las conclusiones derivadas de la Reunión de Revisión por la Dirección.

Por ejemplo, para el año 2003 se establecieron los siguientes Objetivos:

•  Reducción del tiempo entre la petición y el decretado en un 20 %.

2) Lograr un porcentaje de satisfacción de los usuarios medido por las Encuestas, mayor al 80 %

3) Brindar atención personal a todos los requirientes.

4) Lograr la participación del personal del Juzgado en dos reuniones de mejora por mes

5) Lograr la participación del personal del Juzgado en 10 cursos de capacitación.

 

Para el año 2004, se establecieron nuevos objetivos, a saber:

1) Decretar la totalidad de los escritos presentados, dentro de los términos procesales (48 hs. Según Cód. procesal).

2) Establecer la consulta de expedientes a través de terminales de autoconsulta colocadas en los edificios del Poder Judicial de 07 a 19 Hs. y por intermedio de Internet, durante las 24 hs. del día, los 365 días del año.

3) Lograr un porcentaje de satisfacción de los usuarios medido a través de las Encuestas, mayor al 90 %.

4) Lograr la participación del personal en cuatro reuniones de mejora por mes

5) Completar el curso interno de capacitación en Derecho procesal destinado al personal lego del Juzgado.

6) Asegurar el ordenamiento actual del Juzgado

7) Transmitir los conocimientos y experiencias adquiridos a través de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, al resto del Poder Judicial.

 

Responsabilidades y autoridades

Las Autoridades, Funciones y responsabilidades de quienes están involucrados en el Sistema de Gestión están definidas por la Ley Orgánica del Poder Judicial.

A su vez, las actividades administrativas internas comprendidas en el Sistema de Gestión de la Calidad están descriptas en un Organigrama Funcional y en la Comunicación de Asignación de Responsabilidades que se confeccionaron a tales efectos.

También se puso por escrito el Rol de Funciones interno que le compete a los Funcionarios (Dos Secretarios, Dos Prosecretarias) y al Personal del Juzgado (8 empleados y 1 ordenanza).

El Juez mantiene reuniones permanentemente con los Secretarios, Prosecretarios y personal del Juzgado sobre las actividades, documentación del Sistema de la Calidad , Acordadas y nueva Legislación en vigencia, a la vez que mantiene una política de accesibilidad inmediata con la totalidad del personal, funcionarios y litigantes.

 

Revisión por la Dirección y Planificación de la calidad

El Juez efectúa con los Funcionarios del Juzgado una revisión anual del Sistema de Gestión de la Calidad , volcando sus resultados en un Acta que funciona como Registro de la efectividad y estado de implementación del Sistema.

En la reunión se analizan los resultados de las Auditorías Internas y Externas, Encuestas, Mediciones, Sugerencias y Acciones correctivas y Acciones Preventivas, a fin de documentar la evaluación periódica y la mejora continua del Sistema de Calidad.

 

6. RECURSOS

Recursos Humanos

El Juzgado ha instrumentado un perfil polifuncional para la totalidad del personal que en él se desempeña, perfil que posibilita la ejecución de la totalidad de las tareas necesarias para la gestión de los distintos procesos judiciales que se llevan adelante y que se cumplen en forma rotativa para evitar la monotonía y excesiva especialización.

El Juzgado cuenta con ocho empleados, dos Secretarios y dos Prosecretarias. Los empleados son legos mientras que los cuatro funcionarios son abogados.La mitad del personal ( 4 ) atiende el Mostrador durante un mes. Mientras tanto la otra mitad, - bajo la dirección del Juez y Funcionarios-, confecciona proyectos de decretos y sentencias, hace cédulas, oficios y mandamientos, prepara las causas para su elevación a la Cámara de Apelaciones, prepara listados de expedientes para remitir cédulas, oficios y mandamientos, ordena la lista de notificaciones a la Oficina , etc. Todas las tareas se cumplen en base a una rotación mensual.

Para lograr plena utilización del equipamiento informático disponible y mayor comodidad espacial y humana, ante el enorme número de causas recibidas durante el año 2003 se desdobló el horario de trabajo, implementando dos turnos : Matutino de 07.00 a 13.00 Hs. y Vespertino, de 13.00 a 19.00 Hs. , totalizando 12 horas de trabajo continuo.

El horario de la tarde se atendió mediante los Funcionarios y el personal que se ofreció voluntariamente a participar de la experiencia, contando con la aquiescencia de la Excma. Corte , obteniéndose óptimos resultados.

La superación de la emergencia mediante el sistema implementado, llevó a que se suprimiera el turno vespertino en Marzo de 2004, volviendo todo el personal al horario normal.

Desde entonces y hasta febrero de 2005, - en que renuncié al Juzgado -, la totalidad de los empleados y funcionarios ingresaba a las 07.00 hs. y se retiraba cotidianamente a las 13 hs. sin necesidad de retornar por la tarde a completar tareas, salvo la esporádica presencia de algún integrante del equipo que voluntariamente concurría para adelantar trabajo.

 

Capacitación

Previamente al ejercicio de la función, las Prosecretarias capacitan al personal nuevo en las actividades específicas que se le encomiendan y los documentos que las establecen. Antes de que inicie las actividades en forma independiente, el Secretario evalúa la comprensión de los procedimientos establecidos y las tareas que debe realizar.

La competencia del personal es evaluada anualmente por los Secretarios, Prosecretarios y el Juez, conforme la reglamentación vigente dictada por la Excma. Corte Suprema de Justicia, mediante los formularios de Calificación anual.

Los ascensos se realizan según lo establecido por la reglamentación vigente, siendo determinados por la Corte Suprema de Justicia de Tucumán.Los Secretarios identifican los cursos de formación que estimen necesarios para actualizar y mejorar la competencia del personal a su cargo. También los empleados pueden solicitar su inclusión en aquellos que consideren necesarios para mejorar su formación.

Los Secretarios gestionan los cursos de capacitación externa ante el Centro de Capacitación dependiente de la Excma Corte Suprema de Justicia y mantienen en el Juzgado los registros de los realizados, llevando un legajo personal de cada integrante del mismo, al que se adjuntan las copias de los diplomas o certificados otorgados.

El Juez y los Funcionarios brindan la capacitación interna que se determina como necesaria, por medio de Talleres en los que participa todo el personal. Actualmente se dicta dos veces por mes un Curso sobre Derecho procesal

Se ha generado en el Juzgado un clima de trabajo en equipo, basado en la colaboración y participación de todos los involucrados, promoviendo valores como la solidaridad, lealtad y responsabilidad personal y colectiva de todos sus componentes.

Las actividades de capacitación fomentan el trabajo en equipo entre todos los integrantes del Juzgado, orientándolo a la mejora continua de la calidad de los servicios.

El Juez comunica a todo el personal los reconocimientos recibidos por las mejoras en la gestión del Juzgado, mandándolos incorporar al Legajo pertinente que obra en la Dirección de Personal de la Corte Suprema de Justicia.

 

Recursos materiales e infraestructura

La infraestructura y el mantenimiento de las instalaciones internas del Juzgado son suministrados por la Excma. Corte Suprema de Justicia de Tucumán a través de las dependencias correspondientes.

Por su parte, la infraestructura edilicia externa y su mantenimiento, se encuentran a cargo del Poder Ejecutivo de la Pcia. de Tucumán , puesto que el edificio en donde se encuentra el Juzgado le pertenece a ese Poder.

El equipamiento utilizado es provisto por la Excma. Corte Suprema de Justicia de Tucumán.

Las necesidades del Juzgado en lo relativo a la infraestructura y equipamiento, determinadas por el Secretario y el Juez, son tramitadas por éstos en las instancias correspondientes.

 

Gestión de los insumos

La Excma. Corte Suprema de Justicia de Tucumán, por medio de los órganos competentes (Secretaría Administrativa), establece la reglamentación correspondiente y provee al Juzgado de los elementos y servicios necesarios para desarrollar sus actividades.

Los Secretarios reciben los requerimientos internos de parte del Juez, Prosecretarias y personal, y solicitan y reciben los insumos a través de las dependencias competentes de la Excma. Corte Suprema de Justicia de la Provincia.

El Juzgado no posee intervención en los procesos de selección y adquisición de los insumos que solicita.

 

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO

Planificación

El Juzgado planifica la prestación de los servicios que lleva a cabo, tomando en cuenta los resultados de las mediciones estadísticas así como las encuestas de satisfacción y requerimientos que se realizan periódicamente.

Se mantienen los registros necesarios para proporcionar evidencia del cumplimiento de lo establecido, mediante el resguardo en Secretaría de las carpetas conteniendo los resultados estadísticos de las mediciones así como de los formularios distribuidos entre los usuarios, Actas de Revisión por la Dirección , Informes de las Auditorías Internas, etc.

 

Procedimientos relacionados con los destinatarios del servicio

Determinación de los requisitos relacionados con los servicios por medio de Encuestas:

Los requisitos especificados por los usuarios sobre la calidad de la atención, se determinan por medio de Encuestas realizadas en base a formularios que el Juez y los funcionarios diseñan, según lo establecido en un "Procedimiento para la consulta a los usuarios del sistema" y por medio de "Sugerencias" realizadas por escrito y depositadas en un Buzón por los destinatarios de los servicios.

Las encuestas son analizadas en forma estadística, volcando sus resultados en cuadros que se archivan en Secretaría y cuya elaboración y tabulación está a cargo de las Direcciones de Estadísticas y de Asuntos Judiciales de la Excma. Corte Suprema.

Los resultados de las encuestas así como las Sugerencias, permiten al Juez establecer los objetivos de la Calidad anualmente, a la vez que mantienen bajo control tanto la marcha del Juzgado como el cumplimiento de los Objetivos prefijados.

 

Revisión y control de las presentaciones al Juzgado

Al proveer, el Juez verifica las presentaciones para asegurar que el trámite judicial solicitado es materia de su competencia y que cumple con los requisitos procesales, según se establece en los Códigos pertinentes.

 

Instructivo para la recepción de la documentación.

El personal a cargo del Mostrador (mesa de entradas) del Juzgado, está capacitado para efectuar la revisión y control de la documentación, siendo el registro de su aceptación la colocación de un Cargo por medio de un fechador electromecánico, detallándose por escrito la documentación anexa, si existiere.

El cargo fechador se controla diariamente a las 7 hs. cotejándose los datos indicados con la hora oficial de la Rep. Argentina por medio de consulta telefónica y registrando tal control en un cuaderno que firman las Prosecretarias.

Con ello se asegura transparencia y exactitud en la recepción de los escritos y documentación presentados al Juzgado.

 

Comunicación con los destinatarios

El Juzgado opera bajo obligaciones procesales con los destinatarios, sus representantes y demás involucrados, conforme lo establecido en la legislación aplicable.

Pero además, el Juez, Secretarios, Prosecretarios y el conjunto del personal involucrado, reciben a los litigantes y atienden sus inquietudes, garantizándose máxima accesibilidad.

Por otra parte, la verificación de la opinión de los litigantes respecto del Sistema de Gestión se logra a través de las encuestas de Requerimientos o Satisfacción, según lo ya explicado .

 

Prestación de los servicios por parte del Juzgado

Control de la prestación de los servicios

Todas las actividades del Juzgado se efectúan en condiciones controladas, que incluyen lo siguiente:

· La disponibilidad por todo el personal, de la legislación aplicable a cada trámite y proceso, la que se encuentra en soporte informático en cada terminal de computadora y en soporte papel. La legislación y la jurisprudencia son actualizadas periódicamente por la Dirección de Informática de la Excma. Corte Suprema de Justicia.

· La disponibilidad de los Diagramas de flujo o Mapas de procesos, de los instructivos que detallan las diversas tareas que se realizan en el Juzgado y de los Modelos de Formularios utilizados, (cédulas, oficios, mandamientos, proveídos y sentencias estandarizados, etc) se encuentran en soporte informático en cada terminal y en soporte papel en la Secretaría y en diversos ambientes del Juzgado.

· La utilización y el mantenimiento del equipamiento informático y la calibración del reloj fechador.

· Las evaluaciones y mediciones no requieren equipos especiales y son realizadas por los Funcionarios y el Juez con el apoyo de las Direcciones de Asuntos Judiciales y Estadísticas de la Corte Suprema de Justicia de Tuc.

 

Identificación y trazabilidad

Al imperar el procedimiento escrito, los documentos involucrados en cada proceso judicial constituyen un Expediente, que se encuentra identificado por el nombre de las partes intervinientes y es seguido por su número, año y nombre de la carátula, contando con un Código de Barras que permite su rápida identificación mediante lectores ópticos láser.

A la vez, la totalidad de los trámites internos, incluyendo los proveídos y resoluciones completas que se dictan, son registrados obligatoriamente en el Sistema Informático, garantizando así la concordancia de lo escrito en el expediente papel con la información virtual disponible en la Pantalla de las Terminales informáticas del Juzgado y de Autoconsulta que se encuentran en

aquél y en diferentes edificios del Poder Judicial para uso de los litigantes, así como en la página de Internet del Poder Judicial Tucumán en la que es posible consultar exactamente la misma información (www.justucumán.gov.ar.) haciendo clic en el Link Consulta de Expedientes y señalando luego el Fuero Cobros y Apremios.

El estado procesal de las causas es actualizado diariamente a las 7 Hs. por la Dirección de Sistemas de la Corte Suprema de Justicia en base a la información que le remite el Juzgado y que corresponde a lo actuado el día anterior.

Para asegurar y resguardar la información virtual se realiza diariamente a las 13 hs. una copia (Back Up) en disco compacto, a razón de un disco por cada día de la semana.

 

Documentos entregados por los destinatarios

Los Códigos de Procedimientos y Acordadas que se aplican establecen los cuidados y actividades a realizar en caso de préstamo o vista de expedientes, manejo y conservación de la documentación original a reservar, fotocopiado, búsqueda de expedientes extraviados y expedientes paralizados.

Existe también un "Instructivo" que detalla el manejo y ordenamiento de la Caja Fuerte del Juzgado.

 

Control de los dispositivos de seguimiento y medición

Los servicios brindados involucran un solo parámetro mensurable : la fecha y hora del cargo mecánico y la hora de los relojes indicativos del Juzgado

El Juzgado cuenta en el mostrador con un cargo fechador electromecánico para el registro de la hora y fecha de recepción de los documentos entregados por los destinatarios, sus letrados o terceros involucrados, usado para demostrar la conformidad con los plazos preestablecidos por los Códigos pertinentes.

 

Cumplimiento de los procedimientos indicados para la gestión de los procesos

Las tareas a realizar en los diferentes procesos judiciales en marcha se cumplen conforme la legislación procesal en vigencia, Acordadas reglamentarias y los procedimientos descriptos en los Instructivos elaborados por el Juzgado que detallan las diversas tareas internas administrativas que se cumplen en él.

El control respecto del cumplimiento de los procedimientos detallados se realiza por los Secretarios, Prosecretarias y el Juez; al firmar cada una de las diligencias o providencias correspondientes, por lo que tratándose de funcionarios públicos, no requieren procedimientos de validación.

 

8. ACTIVIDADES PARA LA MEJORA CONTINUA

8.1. Seguimiento de los servicios

El Juzgado realiza el seguimiento de los trámites cumplidos a fin de:

· Demostrar la conformidad de la prestación del servicio con lo establecido en su Manual de la Calidad y las Normas de Calidad ISO 9001 / 2000.

· Contar con la información necesaria para mejorar continuamente la eficacia de la gestión.

 

8.2. Satisfacción de los destinatarios

El Juzgado realiza el seguimiento de la satisfacción de los destinatarios con las encuestas ya mencionadas y a través de las Sugerencias realizadas por los usuarios de los servicios en un Buzón que esta a su disposición continuamente en el Mostrador del Juzgado.

 

8.3 Auditoría interna

El Juzgado ha diseñado un "Procedimiento de Auditoría Interna" que establece la planificación, programación, realización, informe y seguimiento de las auditorías que se realizan sobre el Sistema de Gestión de Calidad diseñado en el Manual, a fin de determinar la conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y que el sistema de gestión de la calidad ha sido implementado y se mantiene de manera eficaz.

La auditoría se realiza al menos una vez por año, antes de la Reunión de revisión por la Dirección.

Los Auditores, - que nosotros hemos decidido no deben pertenecer al personal del Juzgado -, deben estar calificados sobre la base de formación y experiencia, manteniéndose registros de tal calificación en Secretaría.

Para cada auditoría el Auditor Responsable elabora un Programa que establece los criterios, el alcance, la metodología y el cronograma para la ejecución de la Auditoría , programa que debe ser puesto en conocimiento del Juzgado con suficiente antelación y conformarse al "Procedimiento de Auditoría" diseñado a tales efectos por el Juzgado.

Los Informes de auditoría constituyen los registros de sus resultados y se guardan en una carpeta en Secretaría.

El procedimiento asegura que se transmitan los resultados de la Auditoría a todos los integrantes del Juzgado, a fin de que si hubiere observaciones o no conformidades, se inicien las acciones correctivas correspondientes e implementen las medidas dispuestas, en los plazos indicados por el Juez.

El Secretario efectúa la verificación de las acciones tomadas como consecuencia de la Auditoría. Debe incorporar los Informes de auditoría y del seguimiento de las Acciones Correctivas y Preventivas diseñadas por el Juzgado, a la reunión en la que se lleva a cabo la Revisión por la Dirección.

 

8.4 Seguimiento de los procesos judiciales

En el caso de detectarse algún error durante la revisión de los proyectos de decretos y demás documentos elaborados, estos son corregidos para eliminarlos. Luego son revisados nuevamente por el Funcionario responsable o el Juez, según corresponde.

Los errores recurrentes se denominan "No Conformes" identificándose y documentándose en una planilla mensual.Ellos se tratan en la Reunión semanal de Mejora, conjuntamente con los involucrados, procediéndose a su análisis y corrección, a fin de satisfacer los requisitos especificados por las normas procesales y el Sistema de Gestión de Calidad. El Juzgado mantiene registros de la aparición de No Conformes que se guardan en Secretaría.

Debe ponerse de relieve que no se consideran "No Conformes" los proyectos devueltos por no coincidir con el criterio jurisdiccional del Magistrado.

 

8.5 Análisis de Datos

Los Secretarios analizan los datos que recopilan sobre el cumplimiento de los plazos procesales y la aparición de No Conformes para determinar la adecuación y eficacia del sistema de gestión y para identificar las posibilidades de mejoras, preparar la información y los gráficos pertinentes sobre la evolución de los parámetros que se miden y controlan.

 

8.6 Reuniones para la Mejora

En las Reuniones de Mejora que se hacen semanalmente, se analizan las tendencias y se evalúa dónde pueden realizarse mejoras, impartiéndose las instrucciones respectivas, las que se asientan en un Cuaderno de Actas que suscriben todos los presentes y que sirve para comunicar las decisiones a

quienes no estuvieron en la reunión.Anualmente, en la reunión de Revisión por la Dirección , se evalúa el cumplimiento de los objetivos de la calidad con indicadores correspondientes a : satisfacción de los destinatarios, mediciones de la gestión, capacitación y formación del personal, eventuales quejas y reclamos de destinatarios, resultados de las auditorías y acciones correctivas y preventivas.

 

8.7 Acciones correctivas

El Juzgado ha establecido un método para la corrección de errores u omisiones en un "Procedimiento de Acciones Correctivas", con el objeto de eliminar las causas de los No Conformes.

Este procedimiento establece los requisitos para revisar los errores recurrentes y las quejas de los destinatarios del servicio, determinar sus causas, evaluar las acciones necesarias para eliminarlas y revisar su implementación y efectividad.

 

8.8 Acciones preventivas

También se diseñó un "Procedimiento para la toma de Acciones preventivas", el que establece cómo se tratarán e implementarán las propuestas tendientes a impedir la aparición de No conformes que surgen del trabajo en equipo.En él se establecen los requisitos para determinar y evaluar la necesidad de actuar a fin de prevenir errores, determinando e implementando las acciones necesarias, así como para revisar su implementación y efectividad.

 

8.9 Revisión por la Dirección

Una vez realizada la Auditoría Interna Anual, los Funcionarios informan al Juez sobre sus resultados, los de las acciones correctivas y preventivas desarrolladas durante el año, las encuestas y mediciones estadísticas realizadas y las Sugerencias recibidas, así como la marcha general del Juzgado.

Recibido el informe, el Juez y los Funcionarios realizan una reunión en la que se revisa el funcionamiento integral del Sistema de calidad implementado en el Juzgado, evaluando el cumplimiento de los Objetivos fijados para el año que concluye así como la efectividad del sistema.

En base a las conclusiones obtenidas, el Juez define los Objetivos para el año siguiente, volcándose lo tratado en un Acta que sirve como Registro de la Revisión por la Dirección , conforme lo que exige la norma ISO 9001 / 2000.

 

9.- CONCLUSIONES:

9.1.- De acuerdo con la experiencia obtenida en el Juzgado de Cobros y Apremios de la IIda. Nom. de S.M. de Tucumán, desde la fecha de puesta en marcha del Sistema de Gestión de Calidad bajo Normas ISO 9001 / 2000, (2 de mayo de 2003) hasta el presente; debe concluirse que la implementación de tal Sistema en un Juzgado es fáctica y jurídicamente posible.

9.2.- En segundo lugar debe señalarse que la aplicación de esta Norma permite sistematizar y documentar la calidad de la gestión administrativa del Poder Judicial, asegurando la búsqueda de su mejora en forma continua.

9.3.- Garantiza la transparencia y eficacia del quehacer jurisdiccional, sin que ello implique ingerencia ajena de ningún tipo en las decisiones y conducción del Magistrado que la implementa.

9.4.- Permite que cada unidad jurisdiccional elabore su propio Manual de Calidad dentro de los parámetros generales que describe la Norma.

9.5.- Asegura la capacitación continua de los involucrados en el Sistema.

9.6.- Involucra activamente al Magistrado en la gestión administrativa cotidiana del Juzgado, al asignarle el rol de Director del Sistema de la Calidad.

9.7.- Permite un mayor control por parte del Magistrado y los Funcionarios respecto de la totalidad de los sectores del Juzgado y su quehacer.

9.8.- Al poner énfasis en la satisfacción de los Usuarios del Servicio de Justicia, acerca a los justiciables y letrados al Poder Judicial, permitiendo conocer sus necesidades y sugerencias.

9.9.- Posibilita documentar los resultados de las mediciones y encuestas, facilitando la fijación de una política de calidad y de objetivos anuales de cumplimiento verificable.

9.10.- Desarrolla el espíritu del trabajo en equipo, horizontalizando las relaciones internas sin desmerecer el respeto y consideración debidos a los superiores jerárquicos, a la vez que permite canalizar de forma sistemática los aportes de todos los integrantes del Juzgado.

9.11.- Si bien el desarrollo e implementación de este Sistema de Gestión de calidad requiere que se le dediquen algunas horas extras de trabajo, pues su puesta en marcha no debe significar la desatención de las tareas cotidianas de un Juzgado, los beneficios que trae una vez implementado superan ampliamente la inicial recarga horaria destinada a instrumentarlo.

9.12.- En el caso del Juzgado de Cobros y Apremios de la IIda. Nom. debe ponerse de relieve que antes de la implementación del Sistema de Gestión bajo Norma ISO 9001 : 2000 no se realizaban mediciones de los tiempos de respuesta del Juzgado, pero a partir de su puesta en marcha se advierte una continua mejora en su desempeño.

Para dar algunos ejemplos de las distintas mediciones que se realizan, en lo que atañe al "Tiempo de duración de un proceso ejecutivo" tenemos :

Medición de Abril de 2003 : Realizada sobre 860 casos. Promedio : 237 días corridos.

Medición de Julio de 2003 : Realizada sobre 150 casos. Promedio : 116 días corridos.

Medición de Diciembre de 2003: Realizada sobre 70 casos. Promedio : 47 días corridos.

Medición de Julio de 2004: Realizada sobre 130 casos. Promedio : 51 días corridos.

El número de casos tomados para la muestra estadística está relacionado con la cantidad de expedientes nuevos ingresados al Juzgado en cada período.

 

En lo que hace a "Tiempo de respuesta al escrito" tenemos:

Marzo '04 (Semana 01 al 05 ): Escritos decretados dentro de las 48 hs.: 98,995 %

Abril '04 (Semana 12 al 16 ): Escritos decretados dentro de las 48 hs.: 75,61 %

Mayo '04 (Semana 24 al 31 ): Escritos decretados dentro de las 48 hs.:78,088 %

Junio / Julio 04 (Semana 28 al 04 ): Escritos decretados dentro de las 48 hs.: 97,565 %

Agosto '04 (Semana 09 al 13 ): Escritos decretados dentro de las 48 hs.: 98,998 %

Esta medición se implementó a partir del mes de Marzo del año 2004.

 

En cuanto al nivel de "Satisfacción General" de los Justiciables con el desempeño del Juzgado tenemos:

Medición de Marzo '03 : 98,33 %

Medición de Julio '03: 89 %

Medición de Diciembre '03 : 100%

Medición de Julio '04 : 98 %

 

Carlos E. Courtade, octubre de 2005